電話対応を一週間経験して、電話対応の意義を考える。
新卒で入社して職場でまずやることの筆頭格は「電話対応」だと思います。
一般的には電話対応は働き始めの人には嫌がられる仕事だと思います。私も嫌でした。
何が嫌かといえば、入社して間もないのに社外の人と声だけでやり取りをしなければいけないことです。
とはいえそれ以前の新人研修でモチベーションを上げていた私は、嫌だとは思いながらも積極的に電話対応をしていました。
一週間の電話対応を終えてみると、不思議なことに雑務だと思っていた電話対応にも面白みがあると感じました。
そこで今回は電話対応の面白さの理由は何か、ということを考えてみました。
まずはデメリット・メリットを挙げてみます。
⑴デメリット
①相手をイライラさせる。
会社にもよるでしょうが、電話の多くはお得意様です。頻繁に連絡を取っているので、出だしの名乗りが雑です。具体的には早口で声がこもっています。
加えて初めて聞く社名ばかりなのでまるで聞き取れません。まるで英語のリスニングです。
聞き取れないので聞きなおすことになるのですが、2,3回は尋ねないと正確にわかりません。
何回も聞かれるとどうしてもイラっとするもの。気をつけたいところです。
②先輩・上司を困らせる
うまく相手先の名前や用件を曖昧に聞き取ったまま先輩に取り次ぐと、違う相手だったなんてことも起きます。
新人で仕方がないとはいえなかなか迷惑ですよね。
⑵メリット
①取引先を早く覚えられる
先に述べたように電話の多くはお得意様で、頻繁に掛かってきます。
いくら聞き取りにくいと言っても、何度もメモしながら対応していると覚えてきます。
自社のお得意様を覚えることは重要である、ということは異論はないでしょう。
怯えずに電話にたくさん出続ければ、その分早く多くお得意様を覚えられます。
②職場の人から覚えてもらえる、好感を持たれる
新人に用事のある問い合わせはまずないので、ほとんど全ての電話は職場の誰かしらに引き継ぐことになります。
引き継ぐとき、「◯◯さん、お電話です」と引き継ぎ先の人の名前を呼ぶことになるでしょう。
単純接触の原理というものがあります。たとえわずかな時間でも顔を合わせたり挨拶したりすることを数を重ねていけば、その相手に好意を持つようになるという原理です。
また名前を呼ばれると嬉しいものです。電話の取り次ぎを繰り返すだけでも、十分に好感を持たれます。
⑶電話対応の価値
次に電話対応の価値について考えます。
私の経験から、会社に掛かってくる電話を独占できると商社のような価値を生み出せると感じました。
先輩社員はみな自分より忙しいです。他人宛の電話を取って取り次ぐのもできれば減らしたいでしょう。
そこで他に仕事もない新人が電話を受けると、先輩たちに必要な電話だけを取り次ぐことができます。
商社は、メーカーと小売店のやり取りを代わりにまとめて行うことで、やり取りの数を減らして大いに価値を生み出しています。
電話対応も商社に近い活動があります。そう考えると電話対応も価値がある活動だとは思いませんか？
⑷モチベーション
電話対応はある程度価値があるということはわかってもらえたかと思います。
でもただ電話に出続けるだけではやはりつまらないでしょう。
ではどのようにして電話対応を楽しくするか。仕事を楽しくするのも社会人には必要ないしきです。
一つ目は電話受付の件数を日々更新していくことです。単純ですね。
昨日は60件出たから今日は80件、などというように目標を立てれば積極的に電話に出ようとも思えます。
二つ目は1コール以内に出ることを目標にすることです。
別に1コールである必要はないですが、電話をかけてきた相手を待たせないことが大切です。
むしろ1コールもなっていないのに電話に出られたら「なんやめっちゃ早いやん！」と嬉しい驚きを感じませんか？
そういう驚きを与えたいと思っていれば、電話に出るのも楽しくなりますよね。
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